service and support
服务与支持
常见问题

1.     下载APP时候遇到的问题

Q1:下载APP后,安装失败,显示安装不成功。

A1:目前苹果系统支持iOS8.0Android支持4.0.3以上,请先检查手机的系统是否满足要求。如果满足,iPhone用户,首先请删除安装失败的APP,长按APP图标,进行删除点击右上角进行删除,然后重新扫描说明书上二维码或者在app store搜索进行重新下载。Android用户,将APP丢在垃圾箱,然后重新扫描说明书上二维码或者在XX应用市场(例如:应用宝、360手机助手、安卓市场等)在进行重新下载动作。

如以上方法无法解决,请联系客服,告知客服所用手机的型号,系统版本进行解决。


图 苹果系统删除APP

     下载失败可能原因:

       1) 客户所用的手机不满足所开发的APP要求版本号。

      2) 下载时网络中断,导致下载不成功。


2.     登录遇到的问题

Q2:点击app后,app出现闪退怎么处理?

A2首先确认手机系统版本是否在支持范围内,目前苹果系统支持iOS8.0Android支持4.0.3以上。如系统版本在支持方位内,更换手机下载app再尝试登录,如果仍然出现闪退。告知客服所用手机的型号,系统版本。


3.  配置遇到的问题

Q3:设备一直无法配网成功。

A3: 正常配置时设备Wi-Fi指示灯变化状态:设备通电后长按设备的开关按钮5秒钟,指示灯快闪,进入配网状态,输入无线网络名称(SSID)与密码后,指示灯变为慢闪状态表示正在尝试联网状态在倒计时结束前内指示灯变为常亮,表示配置成功。如果配置失败,建议复位重新配置(注意:每次配置前都需要将设备复位至快闪再进行配置),多次复位重新配置失败后,配置失败原因和处理办法如下:

1) 首先检查app填写路由器的“无线网络名称(SSID)与密码”是正确的,如果以上都正确,则执行下一步;

2) 检查路由器是否处于联网状态。用手机连接至路由器上,并尝试打开www.baidu.com网页。如果无法打开网页,则先查一下路由器与网络问题;如果可以打开网页且无法配置成功,则尽可能保证智能产品与路由器处于较近的距离,隔墙对Wi-Fi信号均会产生影响(10米以内),保证信号质量。同时进行下一步。

3) 确定客户使用手机类型,安卓还是苹果手机。如果是安卓手机,要求app的打开GPS定位,重新配置。如果配置失败,进行下一步。

4) 了解客户路由器型号,检查路由器是否存在下列情况,路由器配置SSID和密码参考Q5

a.    我们产品支持2.4GWi-Fi,不支持5G。确定路由器是否为2.4G Wi-Fi,如不是,请设置成2.4GWi-Fi

b.    路由器SSID(无线网络名称)不能有空格、中文和被隐藏。

c.    路由器账号密码不能为中文、不能含有“!”,“,”,“/”特殊符号,最大长度不能超过32个字符;

d.    如果是双频段路由器,需要开启2.4G频段;

e.    TP-LINK WDR6300(设置仅使用802.11b可解决)、TP-LINK WR880N(关闭WMM可解决);

f.     路由器接入设备数不能超过达到上限值,可尝试断掉其他连接路由器的设备;

g.    不能出现多个手机同时配置的情况,否则会导致配置不上。正确做法是手机逐一配置,即一个手机配置成功后,另一个手机再进行配置。

如果存在上述情况,指导用户按照步骤设置路由器后,暂时关闭连接至路由器不用的设备,尝试重新配置入网。

    如果按照以上要求检查后,路由器仍然无法配置时,进行下一步。

5)     用手机热点的方式尝试。手机热点检测方案,拿两部手机,A手机在手机设置里面打开“手机热点”进行共享网络,这个时候,A手机就会发射出Wi-Fi信号,作为了一个最简单的路由器;此时,您拿着 B 手机,先连接到A手机的 Wi-Fi信号上,然后用 B手机打开我们的APP 软件,点击配置,看看是否能配置上,如果这样还配置不上,那么可能是设备问题,建议可以做一个检修。

6) 再有问题,请再联系客服进行解决。

     配置不上可能原因:

       1) 填写的路由器“无线网络名称(SSID)与密码”不正确,第一步请先检查密码。

       2) 路由器处于断开网络状态。

       3) 智能产品与路由器距离太远导致无法建立连接。

       4) 路由器的配置不满足产品要求,如WMM开启或者是目前智能产品不支持此款路由器。

Q4:若已经配置成功,拔掉设备电源后,设备再次通电时,是否还需要配置?

A4:不需要重新配置,设备通电后,在1分钟内设备自动联网。即设备再次通电时,设备Wi-Fi指示灯由快闪变为常亮则表示已经连接成功,此时在主控界选择“设备列表”,可以正常远程控制。

Q5:怎么才知道产品是可以配网的模式下。

A5:请对着产品说明书/使用操作手册,长按开关按钮,长按约5秒钟, WI-FI指示灯在一个快闪,闪烁状态分了快闪与慢闪,快闪是1秒钟闪烁一次,慢闪是2秒钟闪烁一次如果还不能进入配网的模式,请尝试重新插拔智能产品,重新上电。再有问题,请再联系客服进行解决。

可能原因:用户没有按照说明书,长按开关进入配网的模式或者是长按的时间不够。另一种原因是硬件本身有问题,线路板存在虚焊等其他产品品质原因。

备注:具体项目拍对应配置过程中,指示灯变化图片。

Q6Wi-Fi路由器的SSID、密码如何设置?

A6:路由器SSID(无线网络名称)不能有空格、中文和被隐藏。路由器账号密码不能为中文、不能含有“!”,“,”,“/”符号,最大长度不能超过32个字符;

Apple路由时,由于Apple路由同时支持2.4G 5G,需要把5G 的路由器SSID(无线网络名称)修改成与2.4G 不同的SSID,这样支持双频的手机(iPhone手机)配置就不会出问题。因为苹果路由默认2.4G5G SSID(无线网络名称)相同,配置时iPhone 手机会随机选择,若选择在 5G上,就会出现配置不上。


SSID名称设置(Wi-Fi名称)


图 密码设置

可能原因:用户设置了中文的SSID以及隐藏了,路由器密码设置过长或者设置特殊字符“!”,“,”,“/”号。


  SSID名称


图 网络安全密钥(路由器密码)

Q7:如果我家已经更换了路由器或者更换了密码,智能产品能自动识别吗?

A7:遇到这种情况,需要按照重产品说明书/使用操作手册的流程,将智能产品重新进入配网的模式,用APP对智能产品进行重新的配网。

可能原因:更换路由器,如果路由器的SSID以及密码一致,则不需要重新配置,否则一定需要重新配置。

Q8我司WIFI产品与路由器之间保持在多少距离内才能正常联网?连接距离是取决于路由器还WIFI产品? 

A8模组设计是按照标准802.11协议设计并做的天线匹配,有效距离穿墙能力与以下几个因素有关:

  1) 路由器的发射功率和性能

  2) 模块选择是否是PCB天线还是外部天线;

  3) 天线在产品中的位置,是否做了适配,如果天线四周有大量金属外壳干扰,会缩短使用距离。

基本使用原则是,如果手机可以在产品附近搜索到WIFI信号,并可流畅使用,WIFI模组在产品内无被屏蔽的情况,基本WIIFI模组可以正常使用。取决于路由器的型号和质量(建议工厂产测、别墅环境等选择较好的路由器为宜),也取决于WIFI模块的天线选择及WIFI模块在最终产品中的位置(金属外壳屏蔽等因素)。

Q9当用APP连接智能设备的时候,出现总是配置不上情况,是什么原因导致配置不上。

A9:导致配置不上可能有如下几个原因:

  1) 产品离路由器较远;

  2) 路由器下连接的设备已经较多;

  3)密码输入有误、设备仅开启了5G通道等。

处理方式:重启下路由器、将设备放到离路由器较近的位置进行配置进行尝试。

Q10:智能设备配置的时候,有时候配置很快,有时候配置很慢,这是什么原因导致配置速度的快慢。

A10:配置快慢与路由器信号强度及与服务器通讯畅通度有关。

处理方式:重启下路由器、将设备放到离路由器较近的位置进行配置进行尝试。

Q11:当智能设备电源拔掉了之后,设备列表还显示设备在线,这是什么原因造成的?设备掉线之后,App需要多久才会更新设备是否掉线状态?设备掉线重新连上之后,App需要多久才会更新设备是否在线状态?

A11:因为TCP/IP协议本身的缺陷,智能设备及其联网的中间链路被断开时(比如设备主动断电、路由器突然断电、Modem断电等),服务器判断离线的时间为2分钟——设备离线,APP 会在2分钟后知道设备掉线。如果设备已经离线,中间联网设备正常,则设备一般会在30S内连上路由器,继而经过路由器连接上服务器,服务器会告知到APP端——一般情况下,30S以内,app会看到设备上线。

Q12:已配置上的智能设备通电后,需要多久设备才能连上服务器使用App操作?需要多长时间App端才会更新设备是否在线?智能设备连上服务器的时间长短跟什么原因有关?

A12:已配置上的智能设备通电后,30S以内,APP可以看到设备在线并可操作。智能设备连上服务器时间长短,在整个网络中间设备都正常的情况下,与设备与路由器的信号强弱、已经连接路由器设备的多少有关系。如果路由器使用时间已经较长(超过1天),一般情况下,重启路由器及Modem,则网络信号正常的情况下,一般30S以内,设备可以正常联网并可操作。

Q13:产品(蓝牙方案)跟手机之间保持在多少距离内才能正常通信?穿墙能力如何。

A13:蓝牙产品穿墙能力较弱,一般不建议在穿墙情况下使用。

Q14:如果智能产品在断开外网的情况下,是否可以继续用手机来控制?是否可以在局域网内不连接服务器进行操作?

A14:单个WIFI产品不可以在外网断开下被手机操作,如果结合SHG100,在定制功能下,可以在局域网内使用。 另:zigbee2.4GRF433Lora等如果配合遥控器等的使用,与是否有外网无关。

Q15为什么智能产品会出现自动掉线情况,有时候正常使用设备就显示设备离线了,是模块原因造成还是有别的原因会导致设备自动掉线?

A15设备掉线的是因为设备通过路由器与服务器的通讯链路断开了,在网络通讯正常的情况下,主要原因是路由器信号较弱及局域网内其他设备通讯数据较多,如果本身设备是可以正常上网的,一般重启路由器可以让设备正常联网,或者设备会经过一段时间后,自动联网并可被操作。

Q16:在智能设备使用App操作的时候,点击功能按钮的速度是不是不能过快?有时候点击了,设备缺延迟了反馈相关动作,服务器响应速度一般是多久?

A16不建议过快,一般情况下,单次点击间隔在500ms为宜,服务器正常的相应时间是在1S以内。

Q17我司提供的WIFI模块市面上可以兼容多少品牌的路由器。

A17 目前几乎支持所有的路由器和型号,如果发现无法支持的,请告知我们。 另:Android或iPhone手机的热点支持,因为本身热点的不稳定性(可能需要多次关闭打开热点,才可以正常使用),可以一定程度下使用,但是不应作为产品长期联网的使用环境。

Q18智能产品的App什么是一键配置模式,什么事Ap配置模式。

A18AP配置,是指将模块进入到AP工作模式,需要在APP所在的手机上线连接到智能设备的AP WIFI热点才可以配置。 一键配置,是指WIFI模块工作在一键配置状态,APP所在的手机可以连接在家里的WIFI或者4G情况下,直接完成配置。目前基本均采用一键配置模式。

Q19:请问第一次使用是否可以直接下载智能App直接控制相关智能产品,是否可以不需要配置过程?

A19WIFI设备,一定要配置,因为需要连接到后续使用的路由器上。蓝牙设备,是在使用时,用手机连接到蓝牙设备进行操作。


    4.     使用咨询:

   Q20:请问可以多部手机用Wi-Fi控制一个智能产品吗?

   A20:可以支持多个手机控制,只需要其他手机的账号添加好设备就可以进行控制。

可能原因:目前支持多用户,多设备,因此此类咨询问题可以直接回复。

Q21:请问可以一台手机控制多个智能产品吗?

A21:可以支持一台手机控制多个智能产品,现在没有对购买数量有限制。

可能原因:目前支持多用户,多设备,因此此类咨询问题可以直接回复。

Q22:请问是否必须在同一Wi-Fi下?最大遥控距离多远,例如我在单位控制家里的?

A22:只有智能产品保持有Wi-Fi环境,连入互联网,同时手机连入互联网,就可以进行控制,不需要在同一Wi-Fi下控制。

可能原因:用户不理解物联网产品的使用。

Q23:请问智能产品在切断外网的情况下,能否再内网正常使用所有功能。

A23:外网断了就无法用手机进行控制,但在智能产品面板上控制没有问题。

可能原因:用户不理解物联网产品的使用。

Q24:请问与我司共同开发的智能产品,是否可以用其它的超级App接入我们的设备,例如美的、阿里小智、JD+等等。

A24如需要,可以选择特殊的多云模块进行多云接入。

Q25:请问是否现在所有的智能产品都不能连接路由器的5G频道,还有中文名的WIFI名称?

A25智能产品使用的WIFI模块均无法支持单一的5G wifi频道。中文WIFI名称已经全面支持。

Q26:请问智能产品的App是否可以一个账号绑定多台设备,或者一台设备被多账号绑定与操作。

A26可以,设备和账户是多对多的关系,可以通过二维码分享等方式,完成设备的分享。